Конфликт как обратная связь: диагностика и#nbsp;управление конфликтами в#nbsp;организации

Актуальность
В любой организации конфликты неизбежны. Более того, они — естественная часть развития. Однако большинство руководителей воспринимают конфликт как сбой, который нужно любыми способами погасить. В результате энергия уходит на подавление, а не на решение реальных проблем.

Конфликт может быть использован для того, чтобы эти проблемы вскрыть и исправить. А значит — улучшить работу в целом. Другими словами, конфликт — это не сбой системы, а её обратная связь.

Данный тренинг построен на системном подходе, чтобы диагностировать природу конфликта, выбирать адекватную стратегию вмешательства и извлекать из конфликта пользу для бизнеса.

Целевая аудитория
Руководители всех уровней от линейных менеджеров до топ-менеджмента.

Цель бизнес-тренинга - сформировать у руководителей системное понимание природы конфликта и освоить инструменты диагностики и конструктивного вмешательства в конфликтные ситуации.

Задачи бизнес-тренинга

1. Изучить анатомию конфликта: стадии развития, структуру, динамику, причины возникновения (объективные и субъективные).
2. Освоить методы диагностики конфликта: как определить истинные интересы сторон, скрытые выгоды, «слепые зоны» организации.
3. Научиться различать типы конфликтов (межличностные, внутригрупповые, межгрупповые) и выбирать соответствующие стратегии вмешательства.
4. Отработать применение инструментов управления конфликтом: технология LAST (Listen — Acknowledge — Solve — Thank), пять ролей руководителя в конфликте (медиатор, арбитр, тренер, фасилитатор, диктатор), работа с возражениями и эмоциями.
5. Разработать алгоритм действий руководителя в острой конфликтной ситуации (от первой вспышки до постконфликтного восстановления).

Краткое содержание бизнес-тренинга

Тема 1. Анатомия конфликта: от первой искры до последствий.
Конфликт как система: структура, стадии развития, причины конфликтов в организациях.

Тема 2. Диагностика конфликта: видеть невидимое.
Типология конфликтов. Техника «интересы vs позиции». Диагностика «слепых зон» организации.

Тема 3. Технология LAST: алгоритм быстрого урегулирования.
Разбор каждого шага: как слушать активно, как признавать, не соглашаясь, как переходить к решению, как завершать. Применимость: для рабочих конфликтов, жалоб клиентов, разногласий в проектах.

Тема 4. Пять ролей руководителя в конфликте.
Разбор особенностей каждой роли: медиатор, арбитр, тренер, фасилитатор, диктатор. Когда какая роль уместна? Матрица выбора роли.

Тема 5. Работа с эмоциями в конфликте.
Эмоциональная регуляция руководителя: как не «включиться» в конфликт. Техники снижения эмоционального накала. Работа с гневом, страхом, обидой сторон. Предотвращение эскалации.

Тема 6. Постконфликтное восстановление и профилактика.
Алгоритм «разбора полётов» после конфликта. Профилактика повторных конфликтов. Создание в организации культуры, где конфликт — это безопасно и полезно.

Время проведения - 16 часов (2 дня по 8 часов с перерывами).

Численность группы - до 20 человек.

В результате обучения участники будут:

- знать стадии развития конфликта и уметь диагностировать конфликт на ранней (латентной) стадии;

- понимать структуру конфликта и уметь выявлять истинные интересы сторон, скрытые за позициями;

- определять тип конфликта и выбирать адекватную стратегию;

- уметь применять технологию LAST для быстрого урегулирования рабочих конфликтов, знать о ролях руководителя в конфликте;

- уметь снижать эмоциональный накал и переводить разговор в конструктивное русло, использовать алгоритм постконфликтного восстановления отношений.